Odkryj się TW

Po omówieniu takich tematów jak praca zespołowa, przywództwo, czy też zwiększanie zaangażowania pracowników oraz organizacja zebrań, Patrick Lencioni – ceniony specjalista ds. zarządzania, konsultant, mówca i autor bestsellerów z listy „New York Timesa” – zainteresował się swoim własnym rzemiosłem: konsultingiem i usługami.

Przypowieść biznesowa o tym, jak pokonać trzy lęki, które niszczą związek z klientem
Bezbronność -jedna z najbardziej niedocenianych i źle pojmowanych ludzkich cech. Bez gotowości do pokazania, że jesteśmy bezbronni, nie zdołamy zbudować głębokich i trwałych relacji z innymi. A to dlatego, że nie ma lepszego sposobu na zaskarbienie sobie zaufania drugiej osoby niż odkrycie własnej słabości, podatności na cios, i zawierzenie, że ta osoba nas wesprze. A tymczasem namawia się nas, abyśmy unikali okazywania bezbronności. Mamy zawsze być silni, pewni siebie i zrównoważeni. Nie przeczę, że te przymioty mogą okazać się bardzo przydatne w pewnych sytuacjach życiowych, ale w czasie pracy nad związkami z innymi ludźmi stoją jedynie na drodze do zbudowania zaufania.

W przypadku osób, które zajmują się świadczeniem usług dla klientów, okazanie bezbronności ma szczególnie silne działanie. Tych, którzy nie czują się skrępowani swoją bezbronnością, inaczej mówiąc, nagością, czeka sowita nagroda. Mogą cieszyć się lojalnością klientów i zażyłością, o jakich ktoś inny może jedynie pomarzyć.

Gdy prezentuję ten pogląd, słuchacze często pytają: czy w swojej bezbronności nie możemy jednak posunąć się za daleko? Co ciekawe, odpowiedź brzmi: nie. Oczywiście, jeśli każdego dnia będziesz mówił swoim klientom, że znów popełniłeś jakiś błąd albo że nie masz pojęcia, jak zabrać się do tego czy innego zadania, nad twoją głową niebawem zgromadzą się czarne chmury. Ale w tym przypadku powinniśmy raczej mówić o kwestii kompetencji, a nie bezbronności. Tutaj problem tkwi nie w przyznawaniu się do pomyłek, tylko w ich popełnianiu!

Przypomina mi to błędne założenie rady: nigdy nie pokazuj, że się pocisz. Prawda jest taka, że nasi klienci prawie zawsze wiedzą, gdy się pocimy, często wcześniej niż sami zdamy sobie z tego sprawę. A zatem mamy wybór: albo możemy udawać, że nic nas nie przyprawia o dreszcze i ukrywać nasze słabości, a potem patrzeć, jak powoli tracimy wiarygodność, albo się poddać, przyznać do strużki zimnego potu na plecach i w ten sposób pokazać, że jesteśmy szczerzy i na tyle odważni, że zasługujemy na zaufanie. Jeśli w teorii to takie proste - a będę pierwszym, który to potwierdzi - to dlaczego tak często opieramy się obnażeniu przed naszymi klientami?

Przede wszystkim sądzimy, że to zaprzepaści nasze szansę na powodzenie. Zdajemy się nie zauważać, że choć klienci chcą, abyśmy kompetentnie zaspokajali ich potrzeby, w ostatecznym rozrachunku to właśnie dzięki naszej szczerości, pokorze i bezinteresowności zdobywamy ich względy i dajemy im podstawy, aby nam zawierzyli. Ale nawet, gdy racjonalne podejście pozwoli nam zrozumieć, o co chodzi w bezbronności, nadal większość z nas będzie się bronić przed jej okazywaniem, gdyż jesteśmy tylko ludźmi i nie chcemy obnażać swoich słabości. A to znaczy, że ulegamy całkiem naturalnym, aczkolwiek irracjonalnym lękom, przez które krępujemy się swej nagości. Ta książka pokaże ci, jak pokonać te lęki. Przyznaję, nie jest to proste zadanie. Walka z własnymi obawami wymaga poświęceń, często towarzyszyć ci będzie poczucie dyskomfortu, a nawet narazisz się na prawdziwe cierpienie - niewielu ludzi jest na to gotowych.

W rzeczywistości świadczenie nagich usług jest rzadkością. A to oznacza, że osoby decydujące się na to mają pole do popisu. Mogą osiągnąć dużą, namacalną przewagę konkurencyjną. Zbudują mocniejsze i trwalsze związki z klientami; łatwiej im będzie uzyskać od nich entuzjastyczne opinie i rekomendacje, nawet gdy nie będą o to prosić; będą mogli liczyć na współpracę z nimi w czasie negocjacji cen, co da im poczucie większego komfortu. I wreszcie praca przyniesie im znacznie więcej radości i satysfakcji.

Ale przede wszystkim tym, co czyni nagie usługi wartymi zachodu, jest możliwość skuteczniejszej pomocy klientom. A o to przecież chodzi w świadczeniu usług. Mam nadzieję, że ta książka pomoże ci zrozumieć, jak tego dokonać.
Nadszedł czas, aby się obnażyć.

---